Corona hat uns gezeigt, wie kompliziert Reisen werden kann. Dennoch möchte kaum einer auf den Jahresurlaub verzichten. Wo bucht man aktuell am besten? Im Reisebüro oder online? Ich habe Reise-Experten in puncto Beratung, Angebotsvielfalt und Sicherheit gefragt.
Früher war klar: Eine Auslandsreise bucht man im Reisebüro. Hier gab es Kataloge für Ziele auf der ganzen Welt und einen Ansprechpartner, der viele dieser Ziele kannte. Das ist auch heute noch so. Das Reisebüro ist eine gute Wahl, „wenn man eine anspruchsvollere Reise plant und besondere Wünsche an die Zusammenstellung hat“, sagt Karolina Wojtal vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Die Mitarbeiter kümmern sich um die Anliegen, finden passende Hotels, Flüge und Reiserouten. Im Gegensatz zu Online-Portalen, wo man für die Reisebuchung allein verantwortlich ist. „Das Suchen im Internet verschlingt viel Zeit“, sagt sie. „Man verliert sich schnell, da man auf viele Details achten muss.“ Über Filter lässt sich die Suche im Portal eingrenzen. Informationen können aber auch fehlen. „Etwa, wo das ausgewählte Zimmer im Hotel liegt, wenn man etwas Ebenerdiges sucht“, erzählt sie.
Reisebüros sind im Notfall schneller erreichbar
Eine persönliche Beratung gibt es im Internet selten. Die Hotlines der großen Portale sind durch die vielen Kunden häufig belegt. Und bei einer E-Mail „dauert es oft länger, bis man jemanden erreicht und eine Antwort bekommt“, sagt Wojtal. Im dringenden Fall sei daher das Reisebüro vor Ort besser zu erreichen. Ein recht neuer Online-Service sind Chat-Bots, vorgefertigte Antworten aus der Maschine. „Sie sollen Buchern bei einfachen, häufigen Fragen helfen – zum Beispiel den Einreisebestimmungen“, erzählt Michael Buller vom Verband Internet Reisevertrieb (VIR). Solche Fragen können dann rund um die Uhr beantwortet werden – parallel zur Buchung der Reise.
Auch Reisebüros werden digitaler. Kunden können sich besprochene Urlaubsangebote per Link nochmal zuhause anschauen. „Mit wenigen Klicks, per Anruf oder im Chat mit dem Berater, können diese Angebote schnell verändert oder aktualisiert werden“, erklärt Cornelius Meyer von der Best-Reisebürokooperation. Es gibt auch Reisebüros, die digitale Termine anbieten. Die Beratung erfolgt dann per Videoschaltung oder Chat.
„Was Kunden neuerdings irritiert, sind die Service-Gebühren für die Beratung“, stellt Karolina Wojtal fest. Manche Reisebüros addieren oder verrechnen eine solche Pauschale bei der Buchung. Online kann sie eingepreist sein, sodass man einen ähnlichen Gesamtreisepreis vorfindet. „Eine einheitliche Handhabung gibt es da nicht“, sagt Cornelius Meyer. Lediglich einige Ketten hätten die Gebühr für ihre Filialen standardisiert. Grund sei der, so Meyer weiter, dass der Aufwand an Personal und Logistik sicher entlohnt werden.
Online lassen sich mehr Angebote vergleichen
Flug, Mietwagen, Hotel: Wer weiß, was er will, bucht häufig online. Ein Urlaub kann aus Einzelleistungen bei verschiedenen Anbietern zusammengestellt werden, als sogenannte „Individualreise“, oder man entscheidet sich für ein Paket. In der Pauschalreise werden mindestens zwei Bestandteile (zum Beispiel Flug und Hotel) gebündelt. Ein Sicherungsschein garantiert, dass der Reisepreis auch bei Insolvenz des Veranstalters abgesichert ist. Um diesen Vorteil zu nutzen, „können Reisebüros auch Einzelreiseleistungen über einen Veranstalter als Pauschalreise buchen“, sagt Karolina Wojtal. Wird der Urlaub storniert, muss man sich nur mit einem Vertragspartner auseinandersetzen, nicht mit jedem einzelnen.
Ein Nachteil im Reisebüro kann die Vorauswahl sein. Wojtal empfiehlt nachzufragen, wie viele Veranstalter vertreten werden. „Bucht man in einem Multimarken-Reisebüro, sind mindestens alle großen Reiseveranstalter im Programm“, sagt sie. Dennoch können Mitarbeiter Vorlieben für bestimmte Hotels und Reisearten haben. Wer ein Gefühl für den Markt haben will, sollte sich vorbereiten und die gewünschten Hotels nennen.
„Auf Online-Portalen lassen sich bis zu 160 Veranstalter vergleichen“, sagt Michael Buller. Wer den besten Preis bietet, variiert stark. „Kunden schauen sich das gewählte Produkt auch auf der Seite des Veranstalters an“, erzählt er. Um ein Angebot aus dem Reisebüro zu vergleichen, kommt es auf die Details an. Oftmals sind es „andere Flüge, eine andere Verpflegungsart oder eine andere Art des Zimmers, die online nicht verfügbar sind“, hat Karolina Wojtal beobachtet.
Genau hinschauen: Wer ist Vertragspartner?
Beim Buchen werden meist zwei Verträge abgeschlossen: einer mit dem Anbieter bzw. Vermittler und einer mit dem Veranstalter. Reisebüros und Online-Portale treten in der Regel als Vermittler von Reisen auf. Für die eigentliche Reiseleistung haftet der Veranstalter. Dennoch kommt es hier oft zu Missverständnissen. „Verbraucher denken, dass die Vermittlungsplattform ihr Vertrags- und Ansprechpartner ist“, erzählt Wojtal. Das gelte aber nur, wenn beim Buchungsprozess etwas schiefläuft. Reisebüros und Betreiber von Internet-Reiseportalen werden erst zum Reiseveranstalter, wenn sie selbst verschiedene Leistungen zu einer Gesamtreise bündeln. Hier hilft es, genau in die Verträge zu schauen.
Wichtig sind auch die Storno-Bedingungen. Im Gegensatz zu sonstigen Käufen, „gibt es für Online-Reisen und Ticketbuchungen kein Widerrufsrecht“, erklärt sie. Eine Fehlbuchung kann häufig nur nach den AGB des Leistungserbringers storniert werden. „Im Reisebüro kann die Reise für ein paar Stunden oder Tage optiert werden“, sagt sie. Sobald man sich für die Reise entscheidet, gelten die Bedingungen im Reisvertrag.
Vorsicht vor Fake-Anbietern
Es mag auch dubiose Reisebüros geben, online haben es Fake-Anbieter aber viel leichter. „Fake-Vermittlungsplattformen können mit Google-Werbung ganz oben in der Trefferliste stehen“, sagt Wojtal. Sie rät bei großen Bewertungsportalen nach Erfahrungsberichten zu suchen. Zudem könne man die Erreichbarkeit der Plattform testen. Zu günstige Angebote sollten ebenfalls hinterfragt werden. „Ein Anzeichen für unseriöse Anbieter kann auch eine Buchungsstrecke auf Englisch sein, obwohl die Angebote auf Deutsch ausgeschrieben sind“, sagt Michael Buller. Wer einen Schritt weiter gehen will, kann mit der Handelsregister-Nummer prüfen, ob das Unternehmen eingetragen ist. Ebenso könne ein Anruf beim Versicherer oder Siegel-Verleiher Klarheit bringen, so der Online-Experte. „Es lohnt sich bei den Buchungsportalen auch immer ins Impressum zu schauen“, erzählt Wojtal. Die Betreiber können auf der ganzen Welt sitzen. Je weiter entfernt, desto schwieriger wird es im Falle eines Rechtsstreits.
Um Probleme mit deutschen Reiseanbietern kümmern sich die Verbraucherzentralen der Bundesländer (www.vzbv.de) sowie die außergerichtlichen Schlichtungsstellen. Direkter Ansprechpartner für alle deutschen Verbraucher in grenzüberschreitenden Fragen ist das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (www.evz.de), sofern der Vertragspartner in der EU, Island oder Norwegen sitzt.
Link-Tipp zur Ratgeber-Broschüre über Reiseportale: https://www.evz.de/fileadmin/Media/PDF/Broschueren/Online-Buchungsportale.pdf
